Engagement de niveau de service (SLA)
Une page de référence sur la disponibilité visée, la gestion des incidents et le cadre de service associé à chaque offre.
Engagements de disponibilité
Des objectifs de disponibilité par service, à lire avec le cadre contractuel associé
Visibilité en temps réel
Nous publions l'état courant de la plateforme, les incidents en cours et les opérations annoncées sur la page de disponibilité.
Temps de réponse support
Objectifs de réponse pour les offres de support éligibles ou contractualisées, selon la criticité de l'incident.
P0 - Critique
Interruption totale du service ou perte de données avérée
- Réponse initiale
- Mises à jour
- Objectif de résolution
- 15 minutes
- Toutes les 2 heures
- Objectif < 4 heures
P1 - Haute
Fonctionnalité majeure indisponible ou dégradation sévère des performances
- Réponse initiale
- Mises à jour
- Objectif de résolution
- 1 heure
- Toutes les 4 heures
- Objectif < 24 heures
P2 - Moyenne
Anomalie fonctionnelle gênante avec solution de contournement possible
- Réponse initiale
- Mises à jour
- Objectif de résolution
- 4 heures
- Quotidiennes
- Objectif 3 jours ouvrés
P3 - Faible
Questions générales, demandes d'évolution ou problèmes cosmétiques
- Réponse initiale
- Mises à jour
- Objectif de résolution
- 8 heures
- Selon besoin
- Objectif 5 jours ouvrés
Support par ticket: support@nemau-cloud.com · Escalade selon contrat: Pour les besoins d'astreinte ou d'escalade dédiée, le cadre se définit au niveau du contrat.
Politique de maintenance
Maintenance planifiée
- Préavis communiqué par e-mail et sur la page de statut quand l'opération concerne les clients.
- Horaires à faible impact (typiquement entre 02:00 et 06:00 CET)
- Quand c'est possible, nous privilégions des opérations limitant l'interruption.
- La durée et la portée dépendent de l'opération annoncée
Intervention d'urgence
- Mise à jour sur la page de statut et communication directe si l'incident touche votre service
- Exclusivement pour des failles de sécurité critiques ou instabilité majeure
- Rétablissement prioritaire avec points d'avancement réguliers
- Un retour d'incident peut être partagé après analyse
Politique de compensation
Les compensations éventuelles suivent le SLA associé à votre plan ou contrat
- 01Application des avoirs
Lorsqu'un avoir est prévu par le SLA applicable, il est traité selon les conditions du service concerné
- 02Base de calcul
Calcul fondé sur l'indisponibilité constatée sur le service concerné.
- 03Plafond de crédit
Selon le plan ou le contrat associé au service impacté
- 04Cas d'exclusion
Maintenances planifiées, erreurs de configuration client, force majeure
Vous gérez quelque chose qui demande des engagements plus forts ?
Nous pouvons définir un niveau de service, une astreinte ou un support renforcé selon ce que vous exploitez réellement.