Engagement de Niveau de Service (SLA)
Une page de référence sur la disponibilité visée, la gestion des incidents et le cadre de service associé à chaque offre.
Engagements de Disponibilité
Des objectifs de disponibilité par service, à lire avec le cadre contractuel associé
Visibilité en temps réel
Nous publions l'état courant de la plateforme, les incidents en cours et les opérations annoncées sur la page de disponibilité.
Voir la page de disponibilitéTemps de Réponse Support
Des objectifs de prise en charge selon la criticité de l'incident.
P0 - Critique
Interruption totale du service ou perte de données avérée
P1 - Haute
Fonctionnalité majeure indisponible ou dégradation sévère des performances
P2 - Moyenne
Anomalie fonctionnelle gênante avec solution de contournement possible
P3 - Faible
Questions générales, demandes d'évolution ou problèmes cosmétiques
Support Ticket
Via la console ou par email, vous pouvez ouvrir un échange et suivre les réponses au même endroit.
support@nemau-cloud.comEscalade selon contrat
Pour les besoins d'astreinte ou d'escalade dédiée, le cadre se définit au niveau du contrat.
Politique de Maintenance
Maintenance Planifiée
- Préavis communiqué par email et sur la page de statut quand l'opération concerne les clients.
- Horaires à faible impact (typiquement entre 02:00 et 06:00 CET)
- Quand c'est possible, nous privilégions des opérations limitant l'interruption.
- La durée et la portée dépendent de l'opération annoncée
Intervention d'Urgence
- Mise à jour sur la page de statut et communication directe si l'incident touche votre service
- Exclusivement pour des failles de sécurité critiques ou instabilité majeure
- Rétablissement prioritaire avec points d'avancement réguliers
- Un retour d'incident peut être partagé après analyse
Politique de Compensation
Les compensations éventuelles suivent le SLA associé à votre plan ou contrat
Lorsqu'un avoir est prévu par le SLA applicable, il est traité selon les conditions du service concerné
Calcul fondé sur l'indisponibilité constatée sur le service concerné.
Selon le plan ou le contrat associé au service impacté
Maintenances planifiées, erreurs de configuration client, force majeure
Vous gérez quelque chose qui demande des engagements plus forts ?
On peut cadrer un niveau de service, une astreinte ou un support renforcé en fonction de ce que vous exploitez vraiment.