Nemau Cloud
SLA & Disponibilité

Engagement de Niveau de Service (SLA)

Des engagements concrets : 99,95% de disponibilité garantie, temps de réponse définis par criticité et crédits de service appliqués automatiquement.

Voir la disponibilité Discuter d'un SLA Entreprise

Engagements de Disponibilité

Des objectifs chiffrés par service avec mécanisme de compensation automatique

Instances de Calcul (Compute)
Service
99,95%
Disponibilité
21,9 min/mois
Indisponibilité max
10% par tranche de 0,25% sous le SLA
Crédit
Stockage Bloc
Service
99,95%
Disponibilité
21,9 min/mois
Indisponibilité max
10% par tranche de 0,25% sous le SLA
Crédit
Stockage Objet
Service
99,95%
Disponibilité
21,9 min/mois
Indisponibilité max
10% par tranche de 0,25% sous le SLA
Crédit
Load Balancers
Service
99,95%
Disponibilité
21,9 min/mois
Indisponibilité max
10% par tranche de 0,25% sous le SLA
Crédit
Infrastructure Réseau (VPC)
Service
99,95%
Disponibilité
21,9 min/mois
Indisponibilité max
10% par tranche de 0,25% sous le SLA
Crédit
API et Plan de Contrôle
Service
99,95%
Disponibilité
21,9 min/mois
Indisponibilité max
5% par tranche de 0,25% sous le SLA
Crédit

Visibilité en temps réel

Nous publions la disponibilité en cours, le statut d'onboarding et les mises à jour de service sur la page de disponibilité.

Voir la page de disponibilité

Temps de Réponse Support

Des délais de prise en charge définis selon la criticité de l'incident, sans ambiguïté.

P0 - Critique

Interruption totale du service ou perte de données avérée

Réponse initiale
15 minutes
Mises à jour
Toutes les 2 heures
Objectif de résolution
Objectif < 4 heures

P1 - Haute

Fonctionnalité majeure indisponible ou dégradation sévère des performances

Réponse initiale
1 heure
Mises à jour
Toutes les 4 heures
Objectif de résolution
Objectif < 24 heures

P2 - Moyenne

Anomalie fonctionnelle gênante avec solution de contournement possible

Réponse initiale
4 heures
Mises à jour
Quotidien
Objectif de résolution
Objectif 3 jours ouvrés

P3 - Faible

Questions générales, demandes d'évolution ou problèmes cosmétiques

Réponse initiale
8 heures
Mises à jour
Selon besoin
Objectif de résolution
Objectif 5 jours ouvrés

Support Ticket

Via la console ou par email, nous traitons chaque demande dans les meilleurs délais.

support@nemau-cloud.com

Ligne d'Urgence (P0/P1)

Réservée aux incidents critiques, avec un temps de réponse garanti.

Politique de Maintenance

Maintenance Planifiée

  • Préavis minimum de 7 jours, notifié par email et publié sur la page de statut.
  • Horaires à faible impact (typiquement entre 02:00 et 06:00 CET)
  • Migration à chaud privilégiée pour assurer la continuité de service sans interruption.
  • Maximum 4 heures cumulées par mois

Intervention d'Urgence

  • Alerte immédiate par email, SMS et page de statut
  • Exclusivement pour des failles de sécurité critiques ou instabilité majeure
  • Rétablissement prioritaire avec mises à jour en continu
  • Rapport d'incident public (RCA) publié sous 48 heures

Politique de Compensation

L'indemnisation est automatique dès que nos engagements de disponibilité ne sont pas tenus

1
Crédits Automatiques

Aucune démarche administrative : les avoirs sont appliqués sur votre prochaine facture

2
Méthode de Calcul

Calcul au prorata du temps d'indisponibilité effectivement constaté.

3
Plafond de Crédit

Jusqu'à 100% de la redevance mensuelle du service impacté

4
Cas d'Exclusion

Maintenances planifiées, erreurs de configuration client, force majeure

Besoin d'une garantie de service personnalisée ?

Nous proposons des contrats de support sur mesure adaptés à vos besoins.

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